Hoe draagt u klantrelaties over?

Waarom klantrelaties overdragen anders werkt dan sales overdragen

Sales overdragen gaat over het proces waarmee nieuwe klanten binnenkomen: dat standaardiseert u met scripts, stappen en heldere targets. Klantrelaties overdragen is iets anders. Hier draagt u vertrouwen over dat vaak jarenlang is opgebouwd, vaak persoonlijk en regelmatig informeel. Een verkeerde overdracht kost u niet alleen omzet, maar soms ook de klant zelf.

Wilt u weten hoe u het verkoopproces zelf overdraagt, lees dan hoe u sales overdraagt. Dit artikel gaat specifiek over de bestaande relatie en hoe u die behoudt tijdens de overgang.

Wat er moet staan voordat u begint

Voordat u een klant overdraagt, moet een aantal dingen op orde zijn. Zonder deze basis loopt de overdracht vast op het moment dat de klant een vraag stelt die de nieuwe contactpersoon niet kan beantwoorden.

• Een actueel klantdossier: contractafspraken, historie, gevoeligheden, eerdere klachten en wie waarvoor verantwoordelijk is.
• Een overzicht van informele afspraken die nooit op papier stonden, zoals een stilzwijgende korting of een leverafspraak die alleen mondeling is gemaakt.
• Een contactpersoon bij de klant die u kent en die openstaat voor de nieuwe relatie.
• Tijd. Een overdracht die u erbij doet naast lopend werk, loopt vaker vast dan een overdracht met een vast tijdpad en momenten.

Ontbreekt deze basis, dan zit een groot deel van de relatie nog altijd alleen in uw hoofd. Dat is precies het probleem dat u oplost als u uw bedrijf minder persoonsafhankelijk maakt, en met een klantdossier legt u daar de eerste steen voor.

Welke klanten u als eerste overdraagt

Niet elke klant draagt u op dezelfde manier over, en niet elke klant draagt u als eerste over. Een volgorde die in de praktijk werkt:

1. Stabiele klanten met een goede relatie en weinig risico. Hier oefent u de aanpak zonder veel op het spel te zetten.
2. Klanten met een duidelijke contactpersoon aan de andere kant, die zelf ook wisselingen gewend is.
3. Klanten waar de relatie vooral draait om het product of de dienst, en minder om u als persoon.

Bewaar tot het laatst:

• Klanten waar de relatie historisch sterk aan u persoonlijk hangt.
• Klanten in een gevoelige fase, zoals net na een klacht of net na een contractvernieuwing.
• Uw grootste klanten, tenzij u eerst bij kleinere klanten heeft geoefend en weet dat de aanpak werkt.

Begin dus niet met uw grootste of moeilijkste klant, ook al voelt dat als de klus die u het liefst als eerste van de lijst wilt hebben.

Hoe u de introductie bij de klant aanpakt

De introductie bepaalt of de klant de overdracht ervaart als een logische stap of als een risico. Een paar principes die het verschil maken:

• Vertel het zelf, niet via een mail die de nieuwe contactpersoon namens u stuurt. De klant wil eerst van u horen dat er iets verandert.
• Leg kort uit waarom, zonder overdreven verontschuldiging. "Ik richt mij op X, mijn collega neemt dit met evenveel aandacht over" is voldoende.
• Organiseer minimaal een gezamenlijk gesprek of belafspraak, niet alleen een introductiemail. De klant wil de nieuwe persoon horen voordat u zelf terugtreedt.
• Blijf een periode zichtbaar beschikbaar, niet actief. U reageert nog als de klant er zelf om vraagt, maar u neemt geen zaken meer over.
• Spreek een duidelijk moment af waarop u er echt niet meer bij bent. Een overdracht zonder einddatum wordt een schaduwrelatie waarin de klant toch bij u blijft aankloppen.

Hoe u voorkomt dat kennis en invloed bij u blijven hangen

Het grootste risico is niet dat de klant de wissel merkt, maar dat de overdracht op papier compleet is terwijl de klant in de praktijk toch naar u blijft bellen. Dat gebeurt meestal doordat drie dingen niet goed geregeld zijn.

Ten eerste: leg vast wat u normaal alleen onthoudt. Voorkeuren, gevoeligheden, wie waar gevoelig voor is, welke toezegging ooit informeel is gedaan. Een CRM is hiervoor het logische systeem, mits u het ook echt gebruikt voor deze context en niet alleen voor contactgegevens en facturen.

Ten tweede: geef de nieuwe eigenaar van de relatie ook echt mandaat. Als de klant merkt dat de nieuwe contactpersoon voor elke afwijking bij u moet aankloppen, is de overdracht in naam gebeurd en niet in de praktijk. Leg vast wie waarover mag beslissen; dat raakt de bredere vraag hoe u verantwoordelijkheden duidelijk maakt binnen het team.

Ten derde: bouw zelf een stap terug. Blijft u standaard in de cc van elke mail staan, dan blijft u ongemerkt eigenaar van de relatie, ook als iemand anders het gesprek voert.

Veelgemaakte fouten bij de overdracht

• De overdracht gebeurt in één gesprek in plaats van in een periode. Vertrouwen bouwt de nieuwe contactpersoon op via herhaald contact, niet via één introductie.
• De klant hoort het nieuws toevallig, bijvoorbeeld via een automatische mail of factuur, in plaats van persoonlijk van u.
• Iedere klant krijgt dezelfde standaardaanpak, terwijl risico en relatie per klant sterk verschillen.
• De nieuwe contactpersoon krijgt geen tijd om de klant al te leren kennen voordat de overdracht officieel ingaat.
• Niemand controleert na verloop van tijd of de klant de nieuwe relatie ook echt als volwaardig ervaart.

Wanneer dit meer is dan een overdrachtslijstje

Bij een enkele klant is dit te doen met een goed plan en discipline. Bij tien, twintig of meer klanten tegelijk, gecombineerd met het opbouwen van een salesorganisatie eromheen, wordt het een project dat om sturing vraagt naast de dagelijkse zaken. Dat raakt de vraag hoe uw hele commerciële structuur is ingericht. Een gesprek met Sven Burger over de aanpak kan dan helpen om te bepalen wat u zelf blijft doen en waar tijdelijke versterking sneller resultaat oplevert.