Welke processen moet u documenteren?

Documenteer niet alles, documenteer wat telt

Veel bedrijven beginnen met documenteren na een vervelend moment. Een sleutelmedewerker vertrekt, een nieuwe collega maakt drie keer dezelfde fout, of een klant krijgt van twee medewerkers een ander antwoord op dezelfde vraag. De reactie is dan vaak: "we moeten alles vastleggen." Dat is precies het verkeerde startpunt.

Documentatie kost tijd om te maken en tijd om actueel te houden. Een proces dat twee keer per jaar voorkomt en zelden misgaat, hoeft u niet in een uitgebreid document te vangen. Een proces dat wekelijks plaatsvindt, veel risico met zich meebrengt en steeds door andere mensen wordt uitgevoerd, verdient wel aandacht. De vraag is dus niet of u een proces documenteert, maar hoeveel documentatie dat proces verdient.

Vijf criteria om te bepalen wat documentatie verdient

Om die vraag te beantwoorden, scoort u ieder proces op vijf punten.

Frequentie. Hoe vaak komt dit proces voor? Een proces dat dagelijks of wekelijks gebeurt, raakt sneller meerdere mensen en heeft meer kans om scheef te groeien als iedereen het net iets anders doet.

Risico. Wat gebeurt er als dit proces fout gaat? Een verkeerd toegepaste korting, een gemiste opvolging of een fout in een contract heeft directe commerciële of financiële gevolgen. Hoe groter de schade bij een fout, hoe belangrijker vastlegging.

Inwerktijd. Hoe lang duurt het voordat iemand dit proces zelfstandig kan uitvoeren zonder hulp? Als het antwoord "weken" is, en die kennis zit alleen in hoofden, dan is dat een signaal om te documenteren, niet om te wachten tot iemand het vraagt.

Foutgevoeligheid. Heeft dit proces veel stappen, uitzonderingen of makkelijk te vergeten details? Processen met één duidelijke lijn hebben minder documentatie nodig dan processen met varianten per klanttype, situatie of afdeling.

Overdrachten. Hoe vaak wisselt de uitvoerder, of hoeveel afdelingen zijn betrokken? Een proces dat van marketing naar sales naar operations loopt, heeft per overdracht een risico op ruis. Elke overdracht is een moment waarop documentatie voorkomt dat informatie verloren gaat.

Rekenvoorbeeld

Een fictief voorbeeld ter illustratie: u scoort drie processen op alle vijf criteria, elk van 1 (laag) tot 3 (hoog), en telt de scores op. Leadopvolging scoort 3 op frequentie, 3 op risico, 2 op inwerktijd, 2 op foutgevoeligheid en 2 op overdrachten: totaal 12. Kortingsbeleid bij offertes scoort 2 op frequentie, 3 op risico, 2 op inwerktijd, 3 op foutgevoeligheid en 1 op overdrachten: totaal 11. Een jaarlijkse contractverlenging scoort 1 op frequentie, 3 op risico, 1 op inwerktijd, 2 op foutgevoeligheid en 1 op overdrachten: totaal 8. Leadopvolging en kortingsbeleid staan dan boven aan uw documentatielijst, de contractverlenging kan wachten of met een korte checklist toe.

Welke commerciële processen meestal bovenaan de lijst staan

In de praktijk scoren bepaalde commerciële processen bij vrijwel elk bedrijf hoog. Denk aan hoe snel en consistent leads worden opgevolgd, het offerteproces, prijs- en kortingsafspraken, klant-onboarding en het omgaan met klachten of escalaties. Ook de manier waarop verkoopactiviteit in het CRM wordt vastgelegd hoort hierbij, want inconsistente registratie maakt rapportage en overdracht onbetrouwbaar.

Deze processen zitten regelmatig alleen in het hoofd van de eigenaar of een ervaren verkoper. Dat werkt zolang die persoon aanwezig is, maar wordt een risico zodra iemand ziek wordt, vertrekt of simpelweg te druk is om alles zelf te blijven doen. Wie zich afvraagt hoe het bedrijf minder afhankelijk wordt van de ondernemer, begint vaak precies hier: bij het zichtbaar maken van wat nu alleen impliciet bekend is.

Hoeveel documentatie is genoeg, per type proces

Niet elk hoog scorend proces vraagt om dezelfde vorm van documentatie. De tabel hieronder werkt met twee assen, frequentie en risico, omdat deze twee criteria het duidelijkst bepalen welke vorm van documentatie een proces nodig heeft. Inwerktijd, foutgevoeligheid en overdrachten schuiven een proces zelden naar een ander vak, maar bepalen wel hoe gedetailleerd de documentatie binnen dat vak moet zijn: een offerteproces met drie overdrachten tussen sales en operations vraagt om een uitgebreidere beschrijving dan een even risicovol proces dat één persoon van begin tot eind uitvoert.

Voor processen in de eerste rij geldt: hoe uitgebreider, hoe beter, zolang het bruikbaar blijft. Een document van twintig pagina's dat niemand leest, is net zo waardeloos als geen document. Voor sales specifiek is er een apart antwoord op wat er in een sales playbook hoort, met de opbouw die daarbij past.

Hoe u dit oppakt zonder dat het een project op zich wordt

Documentatie mislukt vaak omdat het als eenmalig project wordt aangepakt: een week vrijgemaakt, alles vastgelegd, en daarna nooit meer bijgewerkt. Een paar richtlijnen die dat voorkomen.

• Maak eerst de lijst met processen en scoor ze op de vijf criteria. Begin met de hoogste drie tot vijf, niet met alles tegelijk.
• Documenteer terwijl u het proces uitvoert, niet achteraf uit het geheugen. Dat scheelt tijd en voorkomt hiaten.
• Wijs per proces een eigenaar aan die verantwoordelijk is voor actualiteit. Zonder eigenaar veroudert documentatie binnen een jaar.
• Plan een vast moment om te herzien, bijvoorbeeld elk kwartaal, in plaats van te wachten tot iets misgaat.

Wie deze aanpak breder wil trekken naar alle commerciële processen in het bedrijf, doet er goed aan om eerst te prioriteren voordat er wordt vastgelegd. Een Commerciële Groeiscan brengt in kaart welke processen op dit moment het meeste risico en de meeste chaos veroorzaken, zodat u niet gokt waar u begint. Voor het salesproces specifiek is er een vervolgstap over hoe u het overdraagbaar maakt aan anderen dan uzelf.